Hizmet Sektöründe İş Görenlerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Algıları: Çağrı Merkezi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma

Özet

Günümüzde yaşanan rekabet ortamında işletmeler rakiplerine nazaran daha ön plana çıkabilmek adına pek çok girişimde bulunmaktadırlar. Rekabet üstünlüğü sağlayabilmek adına yapılan çalışmaların başında ise müşteri ilişkileri yönetimi gelmektedir. İşletmelerin geçmişten ders çıkarma, bugününü görebilme ve geleceğe yönelik planlarını iyi yapabilmeleri için son derece önemli olan müşteri ilişkileri yönetiminin özü anlaşılmalı, bütün iş görenler tarafından benimsenmeli ve üst yönetim tarafından desteklenmelidir. İşletmelerin sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmeleri için müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına duydukları gereksinim son derece önemlidir.

Bu çalışma da emek-yoğun üretilen hizmetlerin, hizmet görenler tarafından nasıl algılandığını belirlemek amacıyla yapılmıştır. Hizmetlerin yapıları gereği, genellikle hizmetlerin üretim sürecinde tüketiciler de var olduğu için iş görenlerin müşteri ilişkileri yönetimine bakış açıları, nasıl algıladıkları son derece önem arz etmektedir. Uygulamada Erzincan ilinde faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin müşteri temsilcilerine anket uygulaması yapılmış ve elde edilen veriler analiz edilmiştir.